La relation client

Par Nicolas Moitron - GDS

Formation créée le 27/05/2024. Dernière mise à jour le 06/06/2025.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,5/10 (60 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui

La relation client

Par Nicolas Moitron - GDS


La satisfaction des clients/usagers est primordiale pour une entreprise de prestations de service. Dans cette formation nous proposons de parcourir ensemble les clés et fondamentaux de la relation client. De partir d'une expérience immersive pour en tirer le cadre et le contenu théorique. Ensemble nous passerons une journée pour poser les bornes de l'excellence relationnelle afin de croire en la possibilité d'une relation client positive et enrichissante.

Objectifs de la formation

  • Objectif 1 : Nommer les clés de la relation client
  • Objectif 2 : Reconnaître les différents éléments impliqués dans la relation client

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Salariés d'entreprise de langue Française
  • Collaborateurs ou managers
Prérequis
  • Le client s'assure que les participants sont déjà rentrés en contact avec des clients, qu'ils les aient renseignés, conduits ou vérifié leur titre de transport.

Contenu de la formation

Créer un cadre de confiance
  • Faire connaissance - Briser la glace
  • Les objectifs de la formation
  • Les règles et attentes pour une formation sereine
Les clés de la relation client
  • Vivre intensément la relation client (Serious game)
  • Comprendre l'implication des émotions dans la relation
  • Comprendre l'implication du mode de communication (verbal & non verbal)
  • Comprendre l'importance du cadre de référence
Comprendre ses clients
  • Identification des personas
  • Lien avec les émotions, la communication et les cadres de référence
  • Quelques biais cognitifs en jeu dans la relation
Situer les bornes de l'excellence
  • Scénario Catastrophe : 0% satisfaction
  • Scénario Idéal : 100% satisfaction
  • Référentiel entreprise en matière de relation client
Bilan intermédiaire
  • Rappel du référentiel entreprise et des clés de la relation client
  • Evaluation à chaud sur les connaissances
Mises en pratique
  • Détermination des sujets (par les participants ou bien donnés en amont par l'entreprise)
  • Simulations du quotidien auprès d'usagers
  • Debriefing autour des postures et mise en application des éléments vu le matin
  • Evaluation à chaud sur les postures adoptées
  • Toucher l'excellence : Travail de réflexion autour de " L'enchantement client "
Clôture
  • Tour de ressentis
  • Les prochains petits pas (chose à changer ou à faire dès demain)
  • Les bonnes pratiques à poursuivre ou améliorer

Équipe pédagogique

Nicolas Moitron Ancien ingénieur Mécanique et Maîtrise de la Production (13 ans), je me suis reconverti dans la formation professionnelle. Bénéficiant de 20 années de pratiques et enseignement dans le théâtre d’improvisation j’utilise et mets à profit une pédagogie éprouvée, ludique et expérientielle. Des années de pratiques de formation dans les soft skills, la communication, la gestion de conflit et du stress et le management m’ont permis d’acquérir une solide expérience en animation de groupe, tous publics (étudiants, salariés, managers en recherche d’emplois, en situation précaire, etc…). Par la suite, je suis monté en compétences en me formant sur des approches systémiques comme la gouvernance partagée. Depuis j’apporte mon expertise à la fois sur la posture et les relations, mais également l’organisation des collectifs. A présent j’ai à cœur de changer la manière de collaborer et de faire découvrir d’autres manières de s’organiser en collectif. EXPÉRIENCES : Accompagnement Gouvernance partagée, Gestion de conflit, Gestion du stress Holisco - depuis 2019 Ingénierie et animation de Séminaire Échappées Belles / Holisco - depuis 2017 Formateur en prise de parole et Gestion de conflit, du stress Et compagnie / Time to pitch / Échappées Belles / DEMOS / Holisco - depuis 2009 Formateur en posture managériales Échappées Belles / CNFPT / LAAB / Holisco - depuis 2018 Animateur et comédien en Théâtre forum Échappées Belles / LAAB / Holisco - depuis 2017 Édouard Waminya J’ai travaillé 10 ans en tant que responsable qualité dans une entreprise de Travaux Publics. En parallèle, j’avais développé des compétences dans le théâtre d’improvisation. Un changement de direction et une perte de sens dans mon métier m'ont amené à me questionner sur le sens que je trouvais dans le théâtre d’improvisation. Après avoir découvert les principes de gouvernance partagée, j’ai compris que former, accompagner, guider des entreprises pour sortir de schéma d’organisation ne respectant pas l’être humain, devenait pour moi très important. L’une des premières applications de ce mélange : réapprendre à communiquer, à prendre la parole, pour comprendre et se faire comprendre. EXPÉRIENCES : Accompagnement Gouvernance partagée / Formations gestion de conflit, gestion du stress, prise de parole en public Holisco - depuis 2019 Ingénierie et animation de Séminaire Échappées Belles / Holisco - depuis 2017 Formateur en prise de parole - Gestion de conflit, intelligence émotionnelle - Gestion du stress Et compagnie / Échappées Belles / DEMOS / Carewan by KPMG / Holisco - depuis 2011 Formateur en posture managériales Échappées Belles / CNFPT / Carewan by KPMG / Holisco - depuis 2011 Animateur et comédien en Théâtre forum 3PH / Échappées Belles / Les comédiens associés / Holisco - depuis 2010

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Evaluation pré-acquis QCM La relation client
  • Objectif 1 : Nommer les clés de la relation client QCM La relation client Nommer au moins 3 clés
  • Objectif 2 : Reconnaître les différents éléments impliqués dans la relation client QCM La relation client 80% de réponses positives

Ressources techniques et pédagogiques

  • Icebreaker
  • Exposé
  • Serious game débriefé
  • Expérimentation

Qualité et satisfaction

Satisfaction globale de la formation : 9,6/10 Niveau de connaissance sur la relation client : 8,9/10
Taux de satisfaction des apprenants
9,5/10 (60 avis)

Lieu

TRANSDEV STAS 1 avenue Pierre Mendès France, 42270 Saint-Priest-en-Jarez 42270 Saint-Priest-en-Jarez

Capacité d'accueil

Entre 6 et 15 apprenants

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Notre intention est de prendre en compte les besoins spécifiques des stagiaires en Situation de Handicap. Si une ou plusieurs personnes susceptibles d'assister à la formation sont en situation de handicap, merci de prendre contact avec le responsable de la formation.